Trabajo de community manager freelance

Con el nacimiento del fenómeno que son las redes sociales, absolutamente todas las empresas, instituciones, artistas y simplemente cualquier tipo de imagen pública, por muy nueva o antigua que sea, se ha visto en la obligación de evolucionar a las tendencias de la actualidad y formar parte de este gigantesco movimiento.

Nuevas oportunidades de negocio y trabajo online han surgido con las redes sociales y una de ellas es la de Community Manager.

Sin embargo, administrar la cuenta de una famosa marca no es precisamente algo que debe tomarse a la ligera, ya que es muy diferente a actualizar tu timeline de Facebook con lo que comiste ayer o expresar tus quejas en Twitter. La cuenta oficial de una reconocida empresa es algo que debe hacerse con delicadeza, pues se debe expresar el mensaje correcto y demostrar la imagen perfecta que la compañía quiere dar al interactuar con el público. Para eso están los comunity managers, que ejercen un cargo cada vez más cotizado y que se encargan de realizar estas tareas. Si deseas dedicarte alguna vez a esta profesión, es bueno seguir una serie de pasos para entender mejor de qué se trata.

Para empezar, un buen community manager no sólo postea mensajes publicitarios y promocionales en las cuentas, sino que otra de sus principales funciones es interactuar con el público. Es por eso que debe saber escuchar, para ejecutar un proceso de retroalimentación que beneficie a ambas partes. De manera que si existe algún comentario negativo, lo mejor es responder a la persona con bastante tacto al respecto, lo cual es incluso posible de hacer sin perder el humor, que siempre es algo positivo en este oficio.

Por otro lado, saber escuchar no es sólo saber responder, si no también saber aceptar estos comentarios, tanto positivos como negativos y así aprender, estudiar los puntos fuertes y los débiles de la empresa, para así mejorar su imagen para todo el mundo.

También cabe destacar la constancia y la rapidez que se debe tener, pues cualquier persona, en cualquier momento podría hacer algún comentario o pregunta, y el no dar una respuesta inmediata puede ser perjudicial para la imagen pública de la empresa. Es por eso que el community manager debería trabajar las 24 horas del día. No es que deba estar día y noche verificando las redes, pero si debe evitar descuidarlas mucho tiempo. Para eso el compañero ideal es un smartphone, desde el cual puedes estar atento en todo momento.

En definitiva, un community manager debe estudiar a su público y conocerlo, para saber qué les gusta y qué desean. Así, se asegura que la interacción sea una mejora que ayude a acercar más al público a la empresa cuya cuenta se está gestionando.

Internet es el único sector en el que hemos tenido esa sensación de que todo se mueve más rápido de lo que somos capaces de asimilar. Es prácticamente imposible estar al día, sientes que los días deberían tener más horas para que puedas ser capaz de consumir toda la información que te ayudará a mejorar y entender tu trabajo.

Pero para qué nos vamos a engañar, eso es casi lo que más me gusta de todo esto. Cada día noticias nuevas, cientos de Start Ups, herramientas, aplicaciones y/o páginas que van un poquito más allá que las ya existentes y a las que estamos acostumbrados. Cientos de bloggers dando su opinión de todo lo que pasa y juzgando a todos los responsables de “lo que pasa”. Decenas de “gurús” haciendo el papel de los “Nostradamus” de Internet, rodeados de apóstoles y creyentes que se fían ciegamente de ellos y les necesitan para que sus empresas vayan mejor. Y arriba, en la cima, decidiendo quién tendrá mejor y peor vida, incluso quién morirá mientras él se hace dueño y señor de Internet: el dios todopoderoso Google.

Así funciona este micromundo del que cada vez dependemos más. Si tienes absolutamente todo esto en cuenta, te mueves a su ritmo y lo respetas posiblemente sobrevivirás. Si sabes jugar tus cartas quizá triunfarás, y si te excedes en velocidad o abusas, probablemente fracasarás.

Pero independientemente de lo que te depare el futuro, seguramente lo disfrutarás, porque es un mundo apasionante en el que todos los participantes pueden ser creadores.

Puesto que Internet es un mundo paralelo al real, sus habitantes también lo son: En Internet hay arquitectos y constructores, policías y desgraciadamente estafadores. Hay personal de limpieza y reponedores.

Y ahora llega nuestro rol: ¿Qué papel ejecuta un Community Manager en el mundo de Internet? Si lo aplicamos a la vida real, ¿qué función desempeña el responsable de una comunidad religiosa? ¿Y de una comunidad política? ¿Y de una asociación cultural?

Es curioso que hasta hace poco haya habido muchas comunidades en Internet y nadie haya ejercido este papel. La realidad es que sí ha existido, pero estaba dividido en varios roles. Ahora las empresas que trabajan en o para Internet comienzan a darse cuenta de la necesidad de este perfil. No obstante, siguen sin saber exactamente qué es, algunas no tienen ni idea, normal, es todo muy nuevo. Pero lo más triste es que muchas personas que lo desempeñan o creen desempeñarlo tampoco saben lo que es, porque no es un papel cerrado. Porque las comunidades no lo son, y porque aún no están claramente definidas, como casi todo en Internet. Tampoco es una carrera que se imparte en las facultades, aunque tengo entendido que empieza a haber asignaturas al respecto. Pero ¿cómo se va a estudiar algo que cambia de la noche a la mañana? ¿Cómo se va a estudiar algo en una facultad cuando es en Internet donde debe aprenderse?

Por todo esto, creemos que es un gran error que alguien se crea capaz de dar lecciones sobre comunidades virtuales, porque es algo que no para de moverse y que aún no sabemos dónde desembocará. Sólo podemos sentarnos a mirar, movernos con ellas y opinar.

En este blog tratamos de explicar nuestra humilde visión de lo que son las comunidades virtuales y/o redes sociales y todo lo que las afecta, así como el papel que deberíamos jugar quienes trabajamos en ellas. Creemos que a mucha gente que empieza en esto o trata de entenderlo le será de gran ayuda. Pero también esperemos aprender de todos aquellos que quieran participar, trabajen o no en comunidades, porque desde la primera piedra hasta la última todo influye en Internet. Al fin y al cabo, si no hubiese sido por ellos no sabría la mitad de lo que sé, ni me hubiese lanzado nunca a escribir este blog.

Requisitos para trabajar como Community Manager

Los community managers son conscientes de que las empresas necesitan su perfil porque necesitan a alguien que entienda al usuario y se comunique con él y necesitan saber qué tipo de herramientas deben integrar en sus comunidades, cómo darle sentido a su proyecto, saber si van bien encaminados, cómo medir la comunidad, etc.

Es decir, se necesitaría esa labor por un lado de consultoría de comunidad y puesta en marcha del equipo necesario, así como el día a día del mismo. Hay muy pocos profesionales de este sector y las empresas lo notan, se sienten un poco "desnudas" en ese terreno que por otro lado está tan de moda.

Por si puede ayudar a otros doy aquí algunas pistas:

  1. Cuando buscamos a un profesional para que se haga cargo de una comunidad, buscamos para empezar un perfil que venga del marketing o la publicidad. Este perfil debe detectar las necesidades del usuario y debe crear marca. Siempre se está creando esa identidad, bien porque es una comunidad de marca, bien porque la propia comunidad es la marca en sí.
  2. Ser buen comunicador. Este perfil ya conoce las necesidades de la marca y las de los usuarios, ahora debe ponerlas en común, debe saber comunicarlas hacia ambas direcciones y saber transmitir bien ese mensaje. Evidentemente cada proyecto es distinto, y se cuenta con equipos distintos, pero suele ser el responsable de comunidad y su equipo el que se pone en contacto directo con el usuario para solucionar sus dudas o problemas, así como transmitirle novedades o comunicaciones de cualquier tipo.
  3. Debe escribir bien. Sí, este parece un dato muy obvio, pero a mí me han enviado mensajes desde páginas y estaban mal escritos. Es cierto que contamos, desgraciadamente, con bastantes usuarios de Internet que no saben escribir bien, pero los que estamos detrás no tenemos que entrar en ese juego aunque pretendamos comunicarnos mejor con ellos. Una cosa es que no nos dirijamos en el mismo tono a una comunidad literaria de target más intelectual y adulto que a una de "ligoteo" y de target joven, pero escribir, siempre se debe escribir bien.
  4. Creativo. Dinamizaciones, estrategias, nuevas aplicaciones, son muchas las iniciativas que deben requerir una visión creativa en este profesional.
  5. Debe tener experiencia en Internet. Es necesario que esta figura ya haya trabajado en Internet, que conozca el mercado, que sepa cómo se trabaja en una página.
  6. Experiencia en comunidades, redes sociales, blogs, web 2.0 y herramientas social media. No sólo conocerlo, sino haber trabajado antes con esto. Este conocimiento proporciona experiencia en moderación y gestión, así como detección de los posibles problemas que puedan surgir y de las herramientas más apropiadas para el proyecto. También ayuda a conocer al usuario y cómo dirigirse a él.
  7. Saber coordinar un equipo. Una vez más aquí es importante el tipo de comunidad y su volumen, pero casi siempre hace falta mínimo una persona más en el equipo de comunidad aparte del responsable: un moderador, dinamizador, etc. El responsable debe saber dimensionar el equipo necesario, así como el training, la puesta en marcha y la coordinación del mismo.
  8. Conocimientos y/o experiencia en RR.PP. on-line. Parte de las labores del community manager puede ser la reputación social de su página, así como el SMO. Para ello es necesario que conozca los canales más adecuados, cómo usarlos, e incluso tener buenos contactos o estar bien relacionado en Internet.

Finalmente, y dependiendo del tipo de proyecto, pueden ser necesarias otras características:

  1. Si una comunidad tiene usuarios de muchas nacionalidades o la misma comunidad tiene presencia en varios países puede ser necesario que conozca según qué idiomas. En mi anterior página estaba en contacto con otros países vía conference call para best practice sharing o cambios de estrategia, pero no ocurre en todas.
  2. En ocasiones, también es necesario el conocimiento o afición por un determinado tema. No es lo mismo una comunidad generalista que una para melómanos. A la hora de lanzar nuevos servicios puede ser importante que el responsable esté familiarizado con el tema. En cualquier caso tampoco es algo vital, un publicitario se adapta a cualquier tema en función de lo que tenga que "vender", y un periodista se documenta sobre algo de lo que va a escribir.

Estas últimas cualidades, así como muchas más que podríamos añadir a la lista son prescindibles en función del proyecto, pero las anteriores son imprescindibles o digamos que bastante importantes, evidentemente unas más que otras. Es importante conocer estos datos para diferenciar unos perfiles de otros. Últimamente veo empresas que contratan a un heavy user de foros o comunidades creyendo que con eso vale. Es posible que para moderar y dinamizar un foro así sea, pero para llevar una comunidad necesitamos que el perfil sepa cubrir más necesidades. Os recomiendo leer este interesante artículo que encontré hace tiempo y puede orientaros un poco más.

Espero que esto pueda ayudar en algo a las empresas que buscan profesionales. Igualmente espero que gente que encaje en este perfil se anime a trabajar en este campo.

Por último, también insto a las empresas a no desesperarse. Tampoco es necesario (ni recomendable) hacer una reestructuración de la plantilla para cubrir un puesto de community manager. Si no encuentran un perfil que les encaje, siempre pueden pedir a alguna agencia o consultora que se encargue de llevarles esta parte. Hay pocas especializadas, pero hay.


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